Découvrez les nouveaux engagements du service public

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur *

La relation entre les services publics et les usagers repose sur le respect mutuel et la bienveillance. Les agents sont formés à la loi ESSOC, au droit à l'erreur et à la bienveillance. Les usagers sont accueillis dans des conditions optimales, les locaux sont propres, éclairés, et respectent la confidentialité. En cas d'erreur de l'usager, celui-ci est présumé de bonne foi et a le droit de rectifier sans sanction immédiate. Les services publics informent les usagers sur les démarches à suivre, promouvant des conseils pratiques pour éviter les erreurs fréquentes, et maintiennent un environnement favorable à une relation de confiance.

2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics

Les services publics facilitent le contact avec les usagers via divers moyens, y compris internet, téléphone, courrier et accueil physique. Les usagers ont accès à des guichets physiques et téléphoniques pour leurs démarches. Les services sont disponibles 24/7 en ligne, avec des horaires adaptés pour l'accueil physique et téléphonique, sans frais supplémentaires. Les démarches courantes peuvent être effectuées en ligne, avec un support en cas de difficultés. Les usagers peuvent prendre rendez-vous par différents moyens. L'administration publie ses coordonnées, horaires, et informations utiles en ligne et dans ses locaux. L'interaction avec le service est conviviale, quelle que soit la méthode de contact. Un système de gestion de file d'attente est en place. L'accessibilité est garantie pour tous, en particulier pour les personnes handicapées. L'administration facilite le passage entre les canaux de contact et dispose de l'historique des interactions avec les usagers, pour optimiser leur parcours.

3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Les services publics offrent un accompagnement adapté aux usagers, les aidant dans leurs démarches et les informant sur les recours disponibles. Les agents disposent des outils nécessaires pour guider les usagers et prendre des décisions en fonction de leur situation. Des services d'accompagnement sont disponibles en ligne et en personne. Les données de l'usager sont partagées entre les administrations pour éviter des demandes répétées. L'administration est proactive, offrant des informations et des conseils, ainsi que des services automatiques pour faciliter les démarches. Elle cible les usagers les plus vulnérables et offre un soutien spécifique. Les agents sont formés pour accompagner les usagers dans leurs démarches et les orienter vers des ressources locales en cas de besoin.

4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés

L'administration informe l'usager des délais de traitement de sa demande, avec un accusé de réception dans une semaine pour les demandes électroniques, deux semaines pour les demandes par courrier. Elle communique sur l'état de la demande, les étapes du traitement, et peut fournir des informations complémentaires. Ces mesures visent à éviter des demandes répétées. L'administration travaille à respecter et améliorer les délais annoncés.

5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible

L'administration s'engage à fournir des informations claires et accessibles aux usagers pour réduire les erreurs et les demandes répétées. Elle utilise un langage clair, avec des phrases courtes, un vocabulaire adapté, une organisation logique de l'information et une mise en page facilitant la compréhension. Les documents administratifs complexes sont identifiés et simplifiés avec l'aide d'experts et de tests auprès des usagers. Les agents sont sensibilisés au langage clair, et les usagers volontaires contribuent à cette démarche en testant et en évaluant la simplicité des documents.

6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Les services publics mesurent leur qualité de service à travers des indicateurs liés aux engagements du programme Services Publics +. Ces résultats sont affichés dans les lieux d'accueil et sur les sites internet des administrations, accessibles au public. Les indicateurs comprennent le taux de décroché des appels téléphoniques, le respect des délais de traitement, la qualité des démarches en ligne, le taux de satisfaction globale des usagers, le respect des délais annoncés, l'accessibilité du service public, et la qualité de la relation avec les services publics. Les résultats sont analysés régulièrement pour améliorer continuellement la qualité du service rendu.

7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu

L'administration encourage les usagers à partager leurs avis et suggestions sur les services publics via le dispositif 'Je donne mon avis avec Services Publics +'. Elle invite régulièrement les usagers à participer à des enquêtes de satisfaction et met en place d'autres modalités d'écoute et de co-construction. Les avis des usagers sont analysés pour améliorer continuellement les services publics.

Chaque administration compare les résultats de qualité de service avec ses engagements, identifie les écarts, et établit des plans d'action pour améliorer la qualité de service. Les agents en contact avec les usagers participent activement à l'analyse des retours des usagers. Des conférences de parties prenantes sont organisées pour partager le bilan annuel de l'amélioration de la qualité de service et définir des priorités d'action.

Les agents sont sensibilisés et formés aux enjeux du programme Services Publics +, en particulier ceux en contact direct avec les usagers. Ils disposent des outils nécessaires pour mettre en œuvre les engagements du programme.

8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

L'administration s'engage à devenir écoresponsable en visant la neutralité carbone d'ici 2050 et en adoptant des stratégies de décarbonation. Des mesures concrètes sont prévues, telles que la rénovation énergétique des bâtiments publics, la promotion de la mobilité durable, le recyclage des déchets, la gestion responsable des ressources, et une politique d'achat durable. Les formations des agents intègrent des enjeux écoresponsables, et leurs initiatives locales sont encouragées et communiquées aux usagers.

De plus, l'administration encourage les usagers à agir pour l'environnement en communiquant sur les enjeux environnementaux et en fournissant des solutions pratiques, comme des espaces de stationnement pour vélos, des informations sur les transports en commun, des points de collecte pour le recyclage, et des options de rendez-vous à distance pour interagir avec les services publics.

*Dans les conditions prévues par la loi

 

La démarche du "service public plus" vise à améliorer et à étendre les services publics pour mieux répondre aux besoins des citoyens, en allouant les ressources nécessaires, en améliorant la qualité des services, en élargissant la couverture, en mesurant les performances, en communiquant avec les citoyens et en s'adaptant aux évolutions de la société.

En savoir plus

Visiter le site : https://www.plus.transformation.gouv.fr/